Customer journey ternyata memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah bisnis. Cara ini dilakukan untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada para customers. Secara sederhana, pengertian dari customer journey ini sendiri dapat diartikan perjalanan konsumen.
Sesuai defenisinya, customer journey sebagai perjalanan konsumen memang memegang element utama dalam menentukan sukses atau tidaknya sebuah usaha. Dalam sebuah bisnis, pengalaman terbaik untuk customers dan pelanggan adalah hal utama yang wajib dipenuhi. Hal ini dilakukan agar para customers tidak gampang berpindah haluan ke produk atau brand yang lainnya.
Jika kamu adalah seorang pelaku usaha dan penasaran dengan apa itu customer journey serta manfaatnya dalam dunia bisnis, maka langsung saja menyimak informasi selengkapnya lewat artikel berikut ini.
Pengertian Customer Journey
Pengertian dari Customer journey merupakan perjalanan konsumen saat melakukan interaksi dengan sebuah produk atau brand. Secara lebih detailnya lagi, customer journey ini memperlihatkan bagaimana pelanggan saat pertama kalinya membeli atau menemukan sebuah produk yang mereka inginkan, bagaimana mereka memutuskan untuk membeli hingga bagaimana mereka melakukan transaksi berupa tawar dan menawar hingga ke proses pembayaran produk.
Jadi, ketika seorang pelanggan memutuskan untuk membeli sebuah brand ataupun menggunakan sebuah layanan maka terdapat proses yang cukup panjang yang dilalui. Proses inilah yang disebut dengan customer journey atau perjalanan pelanggan.
Tahapan Customer Journey
Pada dasarnya, customer journey juga dibagi dalam lima tahapan. Berikut ini merupakan penjelasan masing-masing dari tiap tahapan dalam customer journey.
Awareness
Tahap yang pertama disebut dengan awareness. Di tahapan ini konsumen akan menyadari tentang pentingnya produk yang mereka butuhkan tersebut. Pada umumnya, pelanggan akan terus mencari informasi tentang produk yang akan mereka gunakan. Oleh sebab itu, sangat penting bagi sebuah perusahaan atau brand dalam menciptakan kesan pertama atau citra yang baik di mata konsumen.
Bisa dibilang tahapan ini adalah fase yang sangat krusial karena konsumen sedang dihadapkan oleh banyaknya jenis brand atau prouduk. Semakin menarik penawaran sebuah produk maka akan semakin mudah pula untuk menarik perhatian konsumen untuk membelinya.
Baca Juga: Pengertian, Fungsi, Komponen dan Manfaat Customer Relationship Management (CRM) Bagi Bisnis
Interest
Selanjutnya ialah tahapan interest atau minat terhadap produk yang ditemukan. Pada tahap ini konsumen akan mulai membandingkan berbagai macam produk yang akan dibelinya mulai dari fitur-fiturnya, manfaatnya hingga harganya.
Decision
Setelah tahapan interest, konsumen akan masuk ke tahapan decision. Di bagian ini para konsumen akan memutuskan tentang produk mana yang akan dibelinya. Pada umumnya, saat berada di fase ini, kebanyakan konsumen masih merasakan dilemma antara ingin membeli produk yang telah dipilih atau mencari produk lain dengan penawaran yang lebih menarik.
Retention
Jika pelanggan telah memutuskan untuk membeli sebuah produk maka mereka pun telah masuk ke tahapan retention. Di tahapan ini, para pelaku bisnis dituntut untuk mempertahankan pelanggan yang membeli produk mereka. Salah satu caranya ialah dengan meningkatkan layanan ataupun memberikan penawaran yang lebih menarik lainnya.
Advocacy
Tahapan terakhir yang akan dilalui oleh konsumen disebut dengan advocacy. Di tahapan ini konsumen sudah tak sekedar menggunakan produk dari sebuah perusahaan atau brand lagi. Mereka biasanya akan menjadi pelanggan loyal bahkan hingga mempromosikan produk yang mereka beli kepada orang-orang di sekitarnya.
Memahami Pelanggan dengan Menggunakan Customer Journey Map
Proses perjalanan seorang pelanggan melakukan transaksi sebuah produk pada dasarnya tidak sesederhana saat melakukan pembelian barang di masa lalu. Di zaman yang serba digital saat ini justru membuat proses perjalanan pelanggan ini menjadi lebih kompleks. Bisa dibilang hampir semua jenis usaha atau pelaku bisnis telah beralih ke ranah digital. Sehingga persaingan dunia bisnis pun akan semakin ketat. Para kompetitor bersaing ketat untuk mendapatkan hati para konsumen.
Ada banyak hal yang menjadi alasan mengapa seorang konsumen memilih membeli satu produk atau layanan dibandingkan produk lainnya. Beberapa di antaranya dapat dilihat dari segi kualitas produk, pelayanan yang baik, harga, hingga kepercayaan orang-orang terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, para pelaku bisnis memang harus bekerja lebih keras untuk memahami apa yang paling dibutuhkan pelanggan saat ini.
Salah satu cara untuk memahami kebutuhan pelanggan atas sebuah produk ialah dengan menggunakan Customer Journey Map. CJM atau Customer Journey Map ini sendiri merupakan gambaran langkah-langkah yang dilalui oleh konsumen saat berinteraksi pada sebuah produk.
Elemen Dasar Customer Journey Map
Dalam menciptakan sebuah customer journey map yang menarik, para pemilik bisnis perlu memperhatikan beberapa hal yang berkaitan dengan pemetaan customer journey. Terdapat lima elemen dasar dalam CJM yang perlu dipahami oleh para pelaku bisnis. Berikut adala poin-poin penting dari kelima elemen dasar tersebut.
- Persona, representasi tentang diri pribadi seorang konsumen. Hal tersebt dapat dilihat dari identitas, karakter, kebiasaan, dan kecenderungannya dalam membuat keputusan.
- Timeline, rentang waktu interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan sebuah produk.
- Emotion, bentuk respon emosional seorang konsumen saat berinteraksi dengan produk dan brand yang mereka pilih.
- Touchpoint, berbagai jenis aktifitas yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah produk. Sebut saja ketika seorang konsumen pertama kali menemukan sebuah produk, transaksi yang dilakukan saat membeli produk hingga bagaimana seorang konsumen menggunakan produk tersebut.
- Channel, platform yang digunakan oleh konsumen untuk berinteraksi dengan sebuah brand. Baik itu secara online maupun offline.
Manfaat Customer Journey Map Dalam Sebuah Bisnis
Memahami pelanggan lebih dalam
Customer Journey Map akan membantu kamu dalam memahami pola pikir dan emosi dari setiap pelanggan. Dengan demikian, kamu pun bisa memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan kamu sesuai dengan kebutuhan para pelanggan.
Membentuk loyalitas pelanggan
Untuk bisa menciptakan loyalitas pelanggan maka sebuah brand wajib memberikan pelayanan sekaligus pengalaman yang baik. Jika visi loyalitas pelanggan terhadap sebuah brand telah tercapai maka para pelanggan diharapkan untuk konsisten dalam melakukan pembelian. Akan lebih baik lagi jika pelanggan tersebut merekomendasikan produk yang kamu punya pada orang lain.
Mengidentifikasi masalah pada layanan
Saat website kamu dikunjungi oleh banyak konsumen tapi jumlah transaksi yang terjadi sangatlah minim. Maka langkah yang harus kamu ambil ialah dengan mencari tahu masalah pada produk atau layanan bisnis kamu. Dengan melakukan pemetaan customer journey pada bisnis kamu maka kamu pun akan terbantu untuk mengetahui kekurangan apa saja yang ada di dalam produk kamu.
Baca Juga: Tingkatkan Omset Bisnis Dengan Strategi Pemasaran 4P
Mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan
Banyak riset yang menunjukkan bahwa penerapan CJM di dalam bisnis akan meningkatkan komentar positif di media sosial. Dengan menerapkan CJM ini maka kamu pun dapat mengoptimalkan pelayanan kepada para konsumen kamu.
Penutup
Menerapkan customer journey di dalam sebuah bisnis atau usaha memang sangat penting untuk dilakukan. CJM juga membantu banyak pelaku usaha untuk terus mempertahankan produk yang mereka pasarkan kepada konsumen. Tentu, hal ini juga akan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan atau keuntungan yang bisa kamu raup di dalam bisnis kamu.
Jika kamu telah memahami pengertian customer journey dan seluk beluknya ini maka tunggu apa lagi? Segeralah menerapkan CJM ini pada bisnis yang kamu miliki.